Heb jij een eigen webshop? Dan weet je hoe belangrijk het is om positieve reviews te krijgen op platformen zoals Google en TrustPilot. Positieve reviews zorgen namelijk voor vertrouwen bij potentiële klanten, die daardoor gemakkelijker iets bij je kopen. Dit fenomeen wordt in de gedragspsychologie ook wel social proof genoemd en is te verklaren doordat mensen graag bij een groep willen horen en zich daardoor conformeren aan het gedrag van andere mensen met wie zij zich vergelijken.

Als eigenaar van een webshop is het helaas vaak onmogelijk om aan ieders verwachtingen te voldoen, hoe goed je ook je best doet. Iets simpels als PostNL die een dag langer over de bezorging van een bestelling doet, kan er al voor zorgen dat iemand een negatieve review over jouw shop achterlaat.

Het bovenstaande lijkt misschien oneerlijk, maar als je er goed mee omgaat kunnen negatieve reviews juist een kans zijn in plaats van een bedreiging. In deze blog leg ik je daarom uit wat de beste manier is om met negatieve reviews om te gaan.

Reageer altijd op slechte reviews

Wanneer je een negatieve review ontvangt, terwijl je het idee hebt dat je zelf niets fout gedaan hebt, dan is je eerste reactie misschien om je schouders op te halen en verder te gaan met waar je mee bezig was. Het domste wat je kunt doen is echter om niet te antwoorden op negatieve reviews.

Dit straalt namelijk naar nieuwe potentiële klanten uit dat je klachten niet serieus neemt en dat je jouw klantenservice blijkbaar op een laag pitje hebt staan. Reageer daarom altijd op klachten en probeer dit zo snel mogelijk na de review te doen. Er bestaat zelfs speciale ‘reputation management software’ die je kunt gebruiken om de verschillende websites waar mensen reviews achterlaten over jouw webshop in de gaten te houden.

Hou het zakelijk en ga niet in de tegenaanval

Sommige slechte reviews kunnen voelen als een persoonlijke aanval op jou en je bedrijf. Het is echter belangrijk om je reactie altijd zakelijk en vriendelijk te houden en om niet in de tegenaanval te gaan, waardoor het een welles-nietes verhaal kan gaan worden. Houd hierbij altijd in je achterhoofd dat je deze klant misschien verloren bent, maar dat de manier waarop je reageert ervoor kan zorgen dat deze review je geen andere klanten gaat kosten.

Best practices

Naast vriendelijk en zakelijk blijven, is het verstandig om negatieve reviews op een gestructureerde manier te benaderen. Hieronder leg ik je uit hoe je dat kunt doen.

Stap 1. Wanneer de review ook positieve punten bevat, vergeet deze dan niet nogmaals te benoemen

Soms bevat een review zowel positieve feedback als negatieve feedback. Denk bijvoorbeeld aan iemand die expliciet benoemd dat het product dat ze heeft ontvangen haar verwachtingen overtrof, maar dat ze teleurgesteld was dat ze een dag langer moest wachten op de bezorging.

Zo’n review is een uitgelezen kans om in je reactie te vertellen dat je blij bent dat het bestelde product aan de verwachtingen voldoet en dat je voor jouw webshop je uiterste best doet om altijd producten van de hoogst mogelijke kwaliteit in te kopen.

Stap 2. Erken de klacht en toon medeleven met de klant

Daarnaast is het belangrijk dat je de negatieve feedback in jouw reactie erkent en laat blijken dat je deze serieus neemt. Je hoeft hierbij niet altijd direct je excuses aan te bieden, aangezien de reden voor de ervaring misschien niet binnen jouw invloedssfeer ligt. Maar je kunt in ieder geval erkennen dat het je spijt dat de ervaring met jouw webshop niet uitgesproken positief is geweest.

Wanneer de slechte feedback is ontstaan door een fout van jouw kant, neem dan je verantwoordelijkheid en probeer de klacht (indien mogelijk) zo snel mogelijk naar tevredenheid op te lossen.

Stap 3. Benoem dat de klacht inmiddels is opgelost of vraag de klant om op een andere manier contact op te nemen

Heb je contactgegevens van de klager? Gebruik deze dan om contact met de klant op te nemen en om je excuses aan te bieden en (indien mogelijk) de klacht zo snel mogelijk op te lossen. Wanneer je een telefoonnummer hebt, kies er dan voor om de klant te bellen in plaats van te mailen. Dit komt een stuk menselijker over en is vaak bevorderlijk voor de snelheid waarmee je de klacht kunt oplossen.

Is de klacht opgelost? Benoem dit dan ook in jouw reactie op de review, zodat toekomstige klanten dit kunnen lezen. Wie weet is de klager wel zo onder de indruk van jouw reactie op de klacht, dat deze spontaan de negatieve review aanpast (maar vraag hier nooit om!)

Heb je geen contactgegevens van de klager? Vraag dan altijd in je review of deze contact op wil nemen met jouw klantenservice. Op deze manier ‘haal je de klacht offline’, waardoor het voor toekomstige klanten duidelijk is dat er adequaat op de klacht gereageerd is.

Voorkomen is beter dan genezen

Slechte reviews zijn een mooie kans om te laten zien dat jouw bedrijf soms fouten maakt (zoals iedereen), maar dat deze klachten altijd naar tevredenheid opgelost worden. Al blijft het natuurlijk een aanrader om negatieve reviews zoveel als mogelijk te voorkomen. Zorg er daarom voor dat je van klachten leert en dat jouw service van een onberispelijk niveau is.

Wil je voorkomen dat slechte reviews een grote impact hebben op je online reputatie? Dan is het een aanrader om klanten te stimuleren om reviews achter te laten op de meest populaire online review platforms. Wanneer je een groot aantal positieve reviews hebt, dan zal een incidentele slechte review minder impact hebben op je reputatie en zal deze jouw online reputatie misschien zelfs betrouwbaarder maken.

Hulp nodig bij online reputatie management?

Heeft jouw webshop een groot aantal negatieve reviews en heb je geen idee waar je moet beginnen om dit op te lossen? Neem dan vooral eens contact met me op. Ik help je graag op weg richting een structurele oplossing.